“Pontes da indústria ao paciente”, soluções da InterPlayers fazem a diferença no diagnóstico, no apoio e na eficácia do tratamento

Receber precocemente um diagnóstico de uma doença grave faz toda a diferença na qualidade de vida de uma pessoa. Mas esse é apenas o início da jornada. Depois de entender o que tem, o paciente tem o desafio de conviver com algo tão desconhecido.

Dois fatores, portanto, impactam diretamente a vida do portador de uma doença grave, como, por exemplo, câncer: além do diagnóstico prematuro, o apoio requerido durante o tratamento.

E, entre perceber os primeiros sintomas de uma determinada patologia até estar sendo tratado com um medicamento para combatê-la, o paciente passa por uma série de processos.

Deve realizar exames, receber o diagnóstico, obter a prescrição e as orientações do médico, ter acesso ao medicamento e, por fim, manter-se engajado.

Se a pessoa é diagnosticada com uma patologia que exige mais atenção e medicamentos de alto custo e os voltados a doenças crônicas ou raras, ela precisa de cuidados extras. E é aqui que atua a vertical de Serviços ao Paciente da InterPlayers.

Segundo explica a diretora comercial Bruna Silvestro, os Programas de Suporte ao Diagnóstico (ou PSD), Programas de Suporte ao Paciente (chamados de PSP) e Serviço de Atendimento ao Consumidor (o SAC) são as principais expressões dos Serviços ao Paciente – que são complementadas por outras soluções.

 “Essas células são pontes da indústria ao paciente, para levar informação que vai ajudar no tratamento e em seus resultados de saúde.”

A vertical Serviços ao Paciente atua em sintonia com Geração de Demanda, Comercial, Trade e Fidelização & Acesso formando a visão 360º do Hub de Negócios da Saúde e Bem-Estar. Esta é a quinta reportagem desta série a respeito das verticais, e você pode ler sobre as outras clicando nos links.

O PROGRAMA DE SUPORTE AO DIAGNÓSTICO

A indústria farmacêutica percebeu, já há muito tempo, que não basta produzir e comercializar medicamentos inovadores. Para fazer de fato a diferença para o paciente, melhorando sua condição de saúde, ela tem uma grande importância em outras etapas da jornada dele.

“A indústria não precisa ater-se apenas às últimas etapas, que dizem respeito ao tratamento. Ela pode iniciar seu trabalho desde as primeiras, quando o paciente tem consciência de sua doença”, afirma Edson Guimarães, gerente comercial da InterPlayers.

“Por meio de nossas soluções, a indústria pode apoiar a partir do começo da jornada do paciente, para levar informações seguras sobre as patologias, prover os exames e agilizar ao diagnóstico”, explica ele. 

Pacientes com doenças raras ou de alta complexidade têm uma jornada ainda mais desafiadora. Dificuldade em explicar os sintomas ou incompreensão enfrentada durante o processo são comuns. 

Uma pessoa que tenha uma doença rara consulta, em média, pelo menos sete médicos para receber um diagnóstico preciso, de acordo com um estudo do Journal of Rare Disorders. 

E muitas situações requerem exames que demoram para ser aplicados, seja pelo estágio da doença ou pelos custos para estabelecer um diagnóstico claro e conclusivo. 

Isso pode ser ainda mais grave para usuários do sistema público de saúde, que podem encontrar dificuldade de agendamento com um especialista. Esses fatores todos tornam o processo mais sofrido e moroso, podendo levar meses ou até anos. 

É aqui que entram os Programas de Suporte ao Diagnóstico da InterPlayers. 

“A plataforma desenvolvida pela companhia viabiliza laudos de doenças graves no menor tempo possível através de um fluxo integrado entre todos os players do processo: médico/instituição, operador logístico, laboratório de análises e indústria”, diz Bruna.

A solução, afirma a diretora, possibilita a gestão completa de diagnósticos, com controle e rastreabilidade no processo. “Quando se reduz o tempo do diagnóstico, o paciente pode começar a ser tratado antes, o que muitas vezes faz toda a diferença”, diz Edson.

O PROGRAMA DE SUPORTE AO PACIENTE

Uma vez diagnosticado, o paciente passa a viver uma segunda fase, a de conviver com uma doença grave, que pode afetar sua vida física – e muitas vezes a mental também. Seus comportamentos e cuidados vão mudar, sendo que em diversos casos familiares e cuidadores profissionais são envolvidos.

Este quadro é agravado pelo desconhecimento do paciente e desses cuidadores: a dificuldade com os cuidados é que eles variam de acordo com a fase da doença, provocando, portanto, o acompanhamento contínuo.

Ao estudar toda essa jornada e entender os medos e desejos dos pacientes, a indústria percebeu que era necessário oferecer serviços que ajudassem eles a se manterem informados, engajados e assessorados durante seu tratamento. 

Surgiram assim os PSPs, que são programas compostos por uma série de serviços para que o paciente consiga viver melhor com seu diagnóstico.

Na vertical Serviços ao Paciente, explica Bruna, não há fórmula de bolo. O paciente de cada patologia ou medicamento tem uma necessidade diferente, portanto tudo tem de ser feito de forma personalizada. 

“A indústria utiliza uma série de metodologias para conhecer os breakpoints dessa jornada dos pacientes e, a partir deste profundo conhecimento, é capaz de compor serviços que ofereçam algum conforto a eles”, afirma. 

“Nós entramos neste momento, em que, através do know-how dos nossos profissionais e nossos produtos, operamos programas totalmente customizados.”

Neste último caso, diz Bruna, a InterPlayers conta com uma célula de apoio ao acesso, que facilita todo o processo burocrático envolvido.

A jornada do paciente inclui uma fase de acompanhamento. “Alocamos  profissionais de saúde para atendimentos por telefone, presenciais ou híbridos, com ações e frequência planejadas de acordo com as características da doença, do produto e do estágio do tratamento”, conta Edson.

Traçando toda a jornada de grupos de perfis específicos, a InterPlayers é capaz de fornecer também réguas de avaliação de risco de abandono de tratamento. “Assim, somos capazes de propor os melhores serviços.”

O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR 4.0

Já o Serviço de Atendimento ao Consumidor é, segundo Edson Guimarães, “o ponto de contato da indústria com o público” – ou, de acordo com a metáfora usada pelo gerente, “os olhos e ouvidos” dela.

Com ele, a companhia proporciona atendimento ao público leigo, a profissionais de saúde (como médicos, enfermeiras e farmacêuticos) e a stakeholders da própria indústria.

“Por meio da estrutura tecnológica disponibilizada pela InterPlayers e conhecimento técnico da operação, prestamos um serviço de terceirização de excelência”, afirma Bruna.

“A principal característica é o perfil especializado da Equipe da Atendimento, que deve possuir um conhecimento técnico sobre os produtos, a doença, a multidisciplinaridade da patologia”, afirma. 

Segundo Kátia Calú, gerente de Recursos Humanos da InterPlayers, contratar profissionais para o atendimento é, de fato, um dos desafios de sua área. “Esses colaboradores são todos da área da saúde”, afirma. 

“Geralmente quem escolhe essa área tem como propósito pessoal trabalhar com pessoas em hospitais e clínicas, salvando vidas. Temos, portanto, que mostrar para esses profissionais que a experiência de trabalhar nesses programas também é humanizada.”

Kátia conta que é necessário que o profissional seja da área de saúde – como farmacêutico, biomédico, enfermeiro ou nutricionista – porque ele pode ser acionado para tirar dúvidas a respeito de componentes de medicamentos, sua correta utilização, possíveis efeitos colaterais, entre outras questões. 

Mas também são necessárias as chamadas soft skills: esses colaboradores têm que lidar com pessoas que geralmente estão passando por tratamentos oncológicos, de doenças crônicas ou degenerativas, e estão em uma situação delicada e emocionalmente abaladas.

“Elas têm dúvidas, estão ansiosas e com medo”, diz a gerente. “É um trabalho que envolve muita complexidade e sensibilidade, e o colaborador deve também saber se comunicar bem, ter resiliência e capacidade de oferecer atendimento humanizado e amparador.”

INOVAÇÃO COMO DIFERENCIAL 

Os grandes diferenciais das soluções estão baseados no trinômio Modelagem Customizada, Tecnologia e Pessoal Capacitado. 

Por exemplo: os Serviços de Diagnóstico são desenhados para cada projeto, suportados por plataforma concebida e desenvolvida pela InterPlayers, que é apontada como inovadora, e contam com um time formado por profissionais qualificados para todos os serviços necessários.

Fazer parte do Hub de Negócios da Saúde e Bem-Estar é outra vantagem. “Temos a oportunidade de sinergia com as demais verticais, o que permite oferecer serviços de forma mais rica e unificada”, diz Edson.

“Podemos fazer uma intersecção entre um Programas de Suporte ao Paciente e a nossa vertical Fidelização & Acesso, o tratamento pode ser subsidiado pelo plano de saúde ou por meio de programas públicos”, afirma ele. 

“Outra possibilidade é acoplar com o Início de Tratamento, por meio do qual a indústria proporciona para o paciente uma experimentação de seu produto”.

Bruna lembra que todo programa, por causa de suas particularidades, é feito absolutamente sob demanda. “Nossas robustas e inovadoras soluções têm como foco o maior bem da indústria: o paciente”, afirma.