Em um artigo publicado em 2018 na revista Harvard Business Review, os especialistas em mercado Joseph Pine e James Gilmore contaram sobre como as economias mudam por meio de uma anedota: imaginando como uma mãe prepara um bolo de aniversário para seu filho.
Na economia agrária, ela usava uma mistura de commodities rurais: farinha, açúcar, manteiga e ovos, ao preço de alguns centavos de dólar. Com o avanço da economia industrial, ela pagava poucos dólares por uma mistura pronta de bolo no mercado. Com a era dos serviços, decidiu ir a uma loja comprar o bolo pronto, por um punhado de dólares a mais.
Até que, no fim do século passado, essa mãe passou a gastar 100 dólares contratando uma empresa para fazer a festa de aniversário de seu filho – para que ele recebesse muito mais do que apenas um bolo. E, assim, os autores cunharam o termo “economia da experiência”.
A experiência ganhou muita importância nos últimos anos até que, com a pandemia e a transformação digital, tornou-se absolutamente vital.
Hoje, como as opiniões sobre produtos e serviços estão nas redes sociais, a um clique de qualquer pessoa, elas ajudam a formar outras opiniões – que afetam diretamente o consumo de muitas.
“A experiência do usuário é um dos principais conceitos sobre os quais nossas plataformas estão centradas”, afirma Rodrigo Galesi, diretor de Tecnologia e Produtos da InterPlayers, mencionando as plataformas que formam o Hub de Negócios da Saúde e Bem-Estar e que são responsáveis por milhões de interações e transações B2B, B2C e B2B2C.
Por elas, há diariamente uma movimentação financeira vultosa: R$ 2 mil são transacionados a cada segundo. Além disso, delas dependem o bem-estar de vários brasileiros: 34 unidades de medicamentos são vendidas todos os segundos e 50 milhões de consumidores da indústria farmacêutica fazem parte dos programas de fidelidade.
O time da InterPlayers tem a missão de tornar as interfaces dessas plataformas amigáveis, intuitivas e muito simples de serem navegadas, portanto, por uma série de usuários: desde o consumidor de medicamentos até os clientes da indústria que fazem a análise mais gerencial, passando pelo balconista da farmácia.
“Essa experiência deve ser boa em todas as formas de acesso – como aplicativos, web, e-commerce – assim como deve atender às mais diferentes necessidades, tanto de quem está fazendo uma compra online como dando aceite em um termo de LGPD, por exemplo”, explica.
BUSINESS PLATFORM: TECNOLOGIA QUE GARANTE ROBUSTEZ
O Hub de Negócios da Saúde e Bem-Estar é uma estrutura erigida sobre três pilares: “Market Orientation”, que direciona a abordagem de negócios, centrada nas necessidades do mercado; “Strategic Partnership”, que interliga os múltiplos players, sejam eles empresas tradicionais ou startups, e “Business Platform”.
É deste último pilar que tratamos nesta primeira de uma série de três reportagens – e ele é representado pelas plataformas concebidas pela InterPlayers e por outras empresas incorporadas por ela. Esses sistemas todos envolvem mais de 60 indústrias, cerca de 600 centros de distribuição e uma rede de mais de 70 mil de farmácias, clínicas e hospitais.
O Business Platform tem um lugar de destaque no Hub. Sua estrutura foi concebida para suportar conexão de diversas plataformas, atuando de forma combinada para prestar um sem-número de serviços.
Além disso, o conceito do Hub prevê a contínua entrada de novas soluções. O Business Platform tem uma arquitetura 3 layer – Front End, Middleware e Interface, objetivando segurança, flexibilidade, escalabilidade e usabilidade.
“Nesta arquitetura, ficou muito simples incluir novas plataformas, possibilitando o desenvolvimento de novos Front Ends que consomem funcionalidades de qualquer uma das que existem”, diz Danilo Witzel, gerente de Sustentação de Sistemas da InterPlayers.
“Estamos conectados com a indústria farmacêutica, com as farmácias, os distribuidores, as clínicas, os hospitais e os consumidores finais, tudo omnichannel, da forma mais aderente a cada um.”
Segundo Danilo, sem o Hub, se uma indústria ou uma startup decidir lançar uma nova solução para qualquer serviço que envolva um ou mais elos da cadeia de saúde, fazer a conexão desses pontos é algo extremamente complexo.
“A plataforma até pode ser desenvolvida de maneira mais simples, mas a conectividade com redes e distribuidores é o trabalho de anos”, explica. “Essa solução pode então ser plugada aqui conosco, porque temos essa arquitetura..”
CLOUD: FLEXIBILIDADE, ROBUSTEZ E NADA DE CULPAR O SISTEMA
A tão falada transformação digital, que virou realidade para muitos agora durante a pandemia, já é praticada há anos na InterPlayers. “Passamos por um processo de atualização de muitos pontos de nossa infraestrutura nos últimos anos”, conta Rodrigo Ferreira, gerente de Serviços de TI.
As soluções da empresa estão estruturadas na nuvem, mais precisamente na Microsoft Azure. “Há diversos benefícios na troca de servidor pelo cloud, como segurança, desempenho operacional, escalabilidade, alta disponibilidade e possibilidade de integração de todas as nossas plataformas e serviços.”
Rodrigo explica que, com a ferramenta IBM Sterling, as integrações com parceiros, distribuidores e redes de pontos de venda estão unificadas. “Temos agora soluções ainda mais flexíveis, podemos fazer análises mais críticas e detalhadas a nossos clientes, para gerar mais dados e tratar esses dados de maneira mais robusta.”
A Jornada Cloud trouxe também robustez às plataformas do Hub, especialmente às aplicações responsáveis pelo core business do grupo, das verticais Fidelização, Comercial e Trade.
“Damos a garantia de que nossos serviços estão disponíveis 24×7, com monitoramento constante para que, caso haja algum incidente, possamos agir muito rapidamente.”
Culpar “o sistema” não é um hábito praticado na InterPlayers. Se ele parar, os prejuízos são vários. “Além do financeiro para nosso cliente, o pior é a quantidade de pessoas que ficariam sem acesso aos tratamentos”, afirma Danilo.
O gerente conta que brinca com os colaboradores que seu time é o “PS” da operação. “Somos acionados nos casos de emergência e respondemos por manter as plataformas no ar. Somos os seus tutores.”
Desde que a Jornada Cloud foi implementada, no entanto, os tutores passaram a ser bem menos acionados. “Além disso, desde que estamos operando na nuvem, a previsibilidade e a rapidez na tomada das ações trouxeram maior qualidade aos nossos serviços”, complementa Rodrigo.
Como a empresa, que é parte do HUB de Negócios de saúde e bem-estar InterPlayers, usa a telemedicina e as possibilidades do universo da “saúde híbrida” para democratizar consultas com médicos especialistas.
